推荐词：习近平总书记强调，要畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道，着力解决好群众急难愁盼问题。驻马店市围绕建设服务型政府，聚焦抓好办成群众可感可及的实事，创新“互联网平台提供支撑、12345热线收集信息、政府督查推动落实”的“互联网+热线+督查”模式，以“群众一号表达诉求、政府高效联动服务、民意辅助科学决策”为载体，打造了零成本、高效能、精细化的政务服务新模式，进一步畅通了群众诉求渠道、提高了政务服务质效、优化了群众办事体验。在国务院办公厅专题座谈会上，驻马店市就该模式作典型汇报，受到省政府2023年集中督查通报表扬。

以“互联网+热线+督查”模式

打造服务型政府“总客服”

驻马店市

　　一、改革背景

　　近年来，驻马店市持续完善社会治理体系，不断提升政务服务水平，群众体验感大幅改善。但随着群众诉求越来越多元化、复杂化，在工作中仍存在诉求渠道不畅通、办理机制不健全、服务成效不显著等问题。为进一步提升政务服务水平，驻马店市以12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）为抓手，创新“互联网+热线+督查”模式，实现群众诉求接、办、督、访等全流程高效闭环，切实增强了群众对服务型政府建设的获得感。

　　二、改革做法

　　（一）深化三个统筹，以便捷热线打造为民服务“总平台”。一是统筹政务热线，群众一号办事更简便。在全省率先整合32条政务服务热线，采取“直接受理+事项分流”方式，实现12345一个号码全面服务，彻底解决了群众头疼的热线号码多、记不住、难接通等问题。建成全省首个“5G+12345”智慧平台和“督查一张网”，植入5G视频受理、远程督办、线上会商等应用场景，推动12345热线与政府督查工作有机融合，使群众诉求接得更快、办得更实。疫情期间，驻马店籍外贸企业家来电求助，哥伦比亚波哥大军事医院请他联系我市为其提供医疗援助。12345热线及时上报协调，促成驻马店市中心医院与哥方的跨国视频交流，受到哥方高度赞誉，该活动是习近平总书记在全国抗击新冠肺炎疫情表彰大会上肯定的70多次国际交流活动之一。二是统筹受理渠道，表达诉求方式更多样。统筹中国政府网网民留言、国务院“互联网+督查”“咱的驻马店”等诉求平台，畅通电话、信箱、邮箱、手机APP、微信公众号等受理渠道，设立12345、110和电力服务分中心、税务服务分中心、行政执法监督分中心等多个分中心，实现多“窗”受理、渠道互联、诉求查重，使群众反映问题更便捷。如接到多名群众通过电话和微信反映某路口高压电线着火问题后，12345热线立即形成工单转交至12345、110、电力服务联动中心办理并紧急对接，仅用20分钟就完成灭火和检修，赢得群众广泛好评。三是统筹专业服务，精细服务群众更可感。坚持“统一受理、精细服务”，开通全省第一条心理服务专线、营商环境服务专线、乡村振兴服务专线等多条专线，设置10个法律服务专家座席，在公安、金融等领域实行工单直转基层承办单位，创新事心双解、主动问需、专家接听、会商联办等机制，制定240项服务标准，让群众切实感到12345热线“简约而不简单”。如呼应群众日益增长的心理服务需求，开通心理服务专线，免费提供实时心理疏导服务11万人次，有效减少了因心理问题引发的极端事件发生率。

　　（二）创新三种机制，以高效热线打造政务协同“总枢纽”。一是创新“领导定期接热线”机制。回应“12345就是市长热线”的群众呼声，建立市县乡“三级领导接听机制”和“点交办、批处理”机制，市政府领导每月接听、县区和部门领导每周二接听、乡镇（街道）负责人每周四接听，群众可直接与市长及部门领导对话，实现通过解决一个问题推动解决一类问题。如市政府领导接听时，上蔡县群众反映700亩小麦因“烂场雨”发霉，希望协调理赔。12345热线当天联合市政府督查室、县农业农村局现场调查，督促保险公司理赔到位，并要求各县解决同类问题。群众满意地说，驻马店12345热线真是“通天接地”。二是创新“重点问题多方督”机制。出台12345热线督查办法，建立“12345热线专职督查小组+政府督查科室”的督查队伍，形成市县热线部门负责日常督办、督查部门负责重点督办的“两级督办”机制，采取电话、书面、现场、会议等方式进行督办，有效解决群众诟病的一接了之、以回复代替办理等问题。聘请10名社会监督员，开辟《走进12345·见政》《网络问政》栏目，在《驻马店新闻联播栏目》播放，形成群众广泛参与的监督机制。如针对群众集中反映的公交站前停车位影响乘客上下站问题，市政府督查室、12345热线联合组织公安、交通等部门全市排查，邀请新闻媒体监督，依法清理车位248个，实现“还站于民”。三是创新“难点问题会商办”机制。针对权责不明或需多部门联办事项，实行督查热线“双周会商”机制，市政府每两周组织一次会议，督查部门、热线部门及承办单位共同研究落实群众反映难点问题，通过12345热线将一个事项同时转交多个部门，实现跨部门、跨层级、跨系统协同办理，让群众的难事不再难。疫情期间，接到上海某公司技术员求助，其公司向火神山医院捐赠的医疗废物焚烧炉需现场调试，他在途中滞留在了驻马店。12345热线紧急联动有关单位会商，协调列车专门停靠2分钟，帮助他于当日下午抵达武汉，被上海电视台专题报道。

　　（三）推动三个转变，以智慧热线打造民意汇集“总入口”。一是变“被动接收诉求”为“主动汇集民意”。建立12345热线数据库，把群众诉求分为五级888项，按照事项内容、所属领域、承办部门、涉及区域等进行分类归集管理。建立“我为政府工作建言献策”、窗口单位服务满意度调查、政务服务“好差评”等机制，每月邀请人大代表和政协委员接听热线，主动了解社情民意，让群众感受到政府的关心关注。疫情期间，通过政务服务调查了解到农民工无法返岗问题后，12345热线联合市人社局为深圳市光明区企业在驻员工办理证明后专车送往深圳，并推动疫情防控政策优化。二是变“单纯事项办理”为“推动政策优化”。建立12345数据辅助决策机制，实行日报告、周汇总、月通报、舆情快报、专题报告等常态化分析报告制度，对海量群众诉求进行深度挖掘，深化针对办事堵点的数据分析研究，查找政务服务优化、效能提升的薄弱环节，为政府科学决策、优化政策提供参考，让群众反映的“不符合政策的诉求”变得符合政策且能办好办。如通过分析营商环境类诉求，助推出台了《驻马店市优化营商环境条例》及水电气暖讯“一件事”联办等一系列惠企举措。三是变“单方数据分析”为“多维数据分析”。针对热线数据存在的片面性问题，依托政务数据共享平台，与部门业务平台联通，实现数据信息共享，建立互联网舆情监测分析系统，对网络热点信息分类抓取，实现多渠道获取数据、多系统独立分析，并将分析结果与12345热线数据分析系统形成的分析结果进行对比综合，形成更加全面、客观的报告，推动更广泛群众的意见建议被吸收到政府决策中。如结合12345热线系统群众诉求、问卷调查结果和网络舆论情况，促使将群众投票高达28.5万票的“修建南驻阜铁路”，列入河南省“十四五”规划。

　　三、改革成效

　　（一）形成了全国首创的高效模式。驻马店市在全国最早提出了“互联网+热线+督查”模式改革，解决了以往群众反映的部门办事效率低等问题。实行改革后，群众一般诉求事项办理时限由7个工作日压缩至5个自然日，紧急事项24小时办结、特急事项2小时办结。如针对投资46亿元的金玉峰产业园面临的高压线影响施工问题，协调部门组成突击队日夜施工，3天解决问题。

　　（二）提升了群众满意度。群众诉求按时办结率、回访满意率分别由原来的86.2%、78.7%提升到99.3%、99.5%。疫情期间，北京的平舆籍音乐人肖先生来电求助，因交通管控，其母亲在老家突发疾病后无法就医。12345热线紧急联系110、120及辖区，及时将其母亲送往医院治疗。事后，肖先生写下了全国第一首《热线之歌》表示感谢，他真诚地写道“一个电话倾诉心中的苦，一条热线解决百姓的难……一声您好温暖千家万户，一声令下立即全力以赴”。

　　（三）畅通了群众参与政府决策的渠道。群众参与政府决策的方式更加灵活便捷、结果更加透明有效。如对群众通过12345政务服务便民热线反映的生产生活、平安建设、物业管理、营商环境等方面198个共性问题深入分析，针对性出台23个政府文件、42个部门文件。