编者按：优化营商环境，是党中央在新时代作出的重大决策部署，是提振社会信心、激发市场活力、增强发展后劲的重要抓手。省委、省政府高度重视优化营商环境工作，坚持把优化营商环境作为重大战略性基础工程，全省上下共同努力、强化改革创新，在完善政策体系、增强企业权益保护、“以评促改”等方面实施了一系列重大改革举措，市场化、法治化、国际化一流营商环境建设取得了显著成效，经营主体活力有力激发。近期，省发展改革委将推出系列报道，介绍我省有关地市、部门优化营商环境好经验好做法，请各地各部门相互学习借鉴，不断探索创新，推动全省营商环境建设再上新台阶、取得新成效。

　　一、实施背景

　　12345政务服务热线一头连着党委政府，一头连着百姓企业，是政府部门及时发现问题、精准破解难题的重要途径。近年来，安阳市以提升12345热线“一线应答”能力为抓手，建立完善民声网络电话服务“未诉先办”月调度机制，形成“市委调度、精准选题、纪委推动、闭环治理”的系统治理模式，以“解剖麻雀”“治未病”的方式将群众诉求化解在萌芽状态，实现“主动治理、未诉先办”，成功探索出12345政务热线办理工作新路径。“未诉先办”是在企业群众提出具体诉求前，政府部门主动解决问题，从而避免产生投诉的工作机制。主要解决苗头性、规律性、季节性问题，提前开展系统治理、溯源治理，推动问题由“接诉即办”向“未诉先办”转变，通过一个诉求解决一类问题，通过一个案例带动一片治理，全面提升了安阳市政府服务质效和治理效能，助推安阳市政务环境再上一个新台阶。

　　二、主要做法

　　（一）突出数据分析，做好精准选题。坚持“民有所呼、我有所应”，围绕企业群众反映的具体实事、年度十大民生实事以及经济社会发展需要，依托12345热线大数据分析系统，充分运用《安阳市12345政务服务便民热线数据分析规范》，聚焦热点问题、难点问题、源头问题，突出对热线诉求量同比、环比、阶段性、规律性等要素的分析，每月筛选2至3个群众最为关心、热度最大的诉求类别形成选题建议，报市委市政府确定1个调度主题。12345热线与调度主题牵头单位共同筛选50个左右热线工单作为调度内容，以提高调度的精准性和指向性，形成了“以数据分析为依据、以具体工单为支撑、以承办单位为主体”的选题模式。截至目前，相继确定城市建设、文化旅游、公共服务（供水供电）、交通管理、燃气安全、不动产“登记难”“城市精神文明建设”、校园管理、2024年度问题“回头看”、消费维权、物业管理等12个调度主题。

　　（二）强化党建引领，形成联动合力。安阳市把12345热线办理作为“一把手”工程，围绕每月调度主题，市委书记现场集中调度，听取本月主题典型工单办理情况汇报，现场分析问题“解剖麻雀”，拟定问题交办清单，向市政府分管负责同志、主责部门和县（市、区）移交，市政府分管负责同志提出具体要求，明确整改时限，举一反三解决同类问题，由点及面推动源头治理。同时，对上月已调度典型工单办理情况全面复盘、查漏补缺。县(市、区）每周围绕本月调度群众不满意工单再调度，确保市县联动、周月衔接，推动问题快速解决。市12345政务服务热线聚合“三线一箱三留言，三微一端四平台”共计15种群众诉求受理渠道，组建包含893家二级、三级承办单位的“横向到边、纵向到底”的热线办理矩阵，实现12345热线市、县、乡三级全程一体化管理，确保企业群众诉求接得更快、分得更准、办得更实。

　　（三）扎紧工作闭环，突出整改实效。月调度后，按照市政府领导分工，明确月调度主题的牵头分管市领导、主责部门，主责部门制定解决方案、问题清单，明确市县责任，做好“未诉先办”月调度“后半篇文章”，对调度情况实施项目化、清单化管理，建立问题、督办“双清单”。联合市纪委监委、市委市政府督查局，对工作措施落实情况进行督办，督导到具体承办的部门内部科室和乡镇（街道），问题解决后对照清单销号。市12345政务服务热线对调度工单进行回访，形成调度、整改、督办的“工作闭环”“责任闭环”。市纪委监委成立督导组，围绕调度清单中涉及面广、遗留时间久、涉法涉诉等问题开展专项整治，建立“一日汇总、三日研析、一周调度”工作机制，推动重大疑难问题有效解决。进一步延伸完善工作机制，县（市、区）根据工作实际，建立本地“未诉先办”工作机制，推动群众诉求在基层解决，实现主动治理。

　　三、取得成效

　　（一）有序推进市域社会治理。通过“未诉先办”月调度，加快12345热线平台与纪委、政法、公安、城管、应急管理等社会治理系统横向联通，理顺“条块”关系，实现市县联动、部门协同，握指成拳、集中攻坚，以点带面、系统施治，有效破解单靠一地一域一个部门难以解决的跨界性、关联性、复杂性社会治理难题，筑牢社会稳定“第一道防线”。

　　（二）有力转变政府部门工作作风。市委书记亲自主持“未诉先办”月调度，把12345热线工作作为“一把手”工程，以上率下，担当作为，推动全市各级承办单位主要负责同志亲自抓、负总责，推动广大党员干部转变观念、奋发作为，自觉坚持以人民为中心的发展理念，自觉践行群众路线，把群众的需求、意见和感受作为阶段性工作“风向标、指挥棒”，通过解决一件事带动解决一类事，全面提升热线办理质效，全市12345热线按时办结率、一次办结率、群众满意率达95%以上。

　　（三）有效解决群众热点难点问题。坚持问题导向，通过数据分析精准识别问题，精准聚焦问题，解决好“看得见的管不着”和“管得着的看不见”两者之间的矛盾；坚持闭环管理，通过市委调度、纪委监督、源头整治、主动治理，实现“治未病”“抓前端”，将群众诉求化解在萌芽状态，让群众切实感受到党委政府的速度、力度、温度。截至目前，12次“未诉先办”月调度累计调度热线典型工单613个，市级领导45人次现场安排部署工作措施90余条，解决群众急难愁盼问题5万余件，同类问题日均诉求量平均下降30%以上。中共中央社会工作部、河南省委、省纪委监委和省行政审批政务信息管理局先后以工作简报刊发了安阳市“未诉先办”的工作做法，中纪委《党风廉政建设》、“人民网”、河南日报等10余家国家、省级媒体分别对我市“未诉先办”工作进行了宣传报道。